Weibblick - Magazin aus Frauensicht

Magazin aus Frauensicht

Ein Trolley – so solide wie ein Schweizer Messer?

Ich bin nun über fünfzig und möchte meinen Laptop auf längeren Strecken lieber rollen als tragen. Doch wie haltbar ist teuer? Was taugt eine „Carry With Confidence™ Garantie“? Und wie setzt man sie durch? Eine Reklamation bei der Schweizer Nobelmarke Victorinox in fünf Akten.

Es ist ein freundlicher Frühsommernachmittag. Beschwingt verlasse ich den Zug am Bahnhof Gransee. Ich bin auf der Rückfahrt aus Berlin; ein Bekannter hat versprochen, mich auf seinem Heimweg bei mir zu Hause abzusetzen. Die Bahn muss zurzeit wegen einer Großbaustelle den Zug aus der Gegenrichtung abwarten, deshalb klappen die Anschlüsse an den Bus in unser Dörfchen oft nicht. Wir treffen uns auf dem Bahnsteig, ich folge meinem Bekannten und seinem Mitfahrer über das Pflaster zum Parkplatz, hebe meinen Laptop-Trolley gut gelaunt auf den Rücksitz seines Autos, setze mich daneben – und erleide einen mittleren Schock: Der Boden ist brutal aufgerissen, das dünne Kunststoffvlies hängt in Fetzen herunter. Das war doch grade noch heil? Wie konnte das passieren?

Der Schaden am Trolley

Der Schaden am Trolley

Zu Hause angekommen, inspiziere ich den Schaden genauer. Tatsächlich muss das Pflaster den Trolley auf den wenigen Metern vom Bahnsteig zum Auto beschädigt haben. Was, genau besehen, auch kein Wunder ist: Der Abstand zwischen dem Koffer und der Unterkante der beiden Räder beträgt gerade einmal zwei Zentimeter; die geringste Unebenheit, bei der die Räder um mehr als zwei Zentimeter tiefer stehen als der Mittelteil, führt dazu, dass der Koffer auf dem Pflaster aufsetzt. Und ausgerechnet da, wo dieses Risiko am höchsten ist, ist das Material am dünnsten: Statt einer soliden Plastikverkleidung wie an den Seiten, bei der lediglich ein paar Kratzer die Folge wären, ist hier nur ein dünnes Kunststoffvlies gespannt, das sofort reißt. Was für eine Fehlkonstruktion! Ich ärgere mich, dass ich das nicht schon gesehen habe, als ich das Ding gekauft habe.

Tatsächlich beginnt diese Geschichte nämlich schon ein paar Wochen früher. Seit einiger Zeit pendele ich, oft mehrmals pro Woche, zwischen Berlin und einem Dörfchen im Ruppiner Land. Immer dabei: mein Laptop, das Netzteil, Handy, Portemonnaie, meine Thermoskanne sowie ein oder zwei Bücher, dazu manchmal ein Aktenordner oder ein Hefter mit Unterlagen. Bislang habe ich das meist auf dem Rücken getragen, doch langsam wird mir das zu schwer. Und auch wenn ich für ein paar Tage verreise, möchte ich die schweren Dinge wie Laptop oder Unterlagen lieber rollen und dafür die sehr viel leichteren Anziehsachen im Rucksack auf dem Rücken verstauen. Ich brauche also, was – so lerne ich jetzt bei meinen Recherchen im Internet – im Fachjargon „Pilotenkoffer“ oder „Businesstrolley“ heißt. Und da das Ding mich einige Jahre lang begleiten soll, möchte ich, dass es hält.

Seit ich vor ein paar Jahren zum ersten Mal über geplante Obsoleszenz geschrieben und in der Folge festgestellt habe, dass neben Damenwinterschuhen auch so ziemlich alle anderen Produkte des täglichen Lebens von dieser eingebauten Kaputtgeh-Strategie betroffen sein können, kaufe ich das Meiste, das ich brauche, gebraucht. Dass es dazu kam, war eher ein Prozess als eine bewusste Entscheidung, denn natürlich lautete der Anfangsverdacht auch bei mir: Ist das nicht furchtbar unhygienisch? Andererseits: Wer im Hotel übernachtet, tut dies in Bettwäsche, in denen bereits andere geschlafen haben, und auf bereits von anderen genutzten Matratzen, steht barfuß auf Teppichen, auf denen schon andere standen, und trocknet sich mit bereits von anderen verwendeten Handtüchern ab. Wer im Restaurant isst, nutzt Teller, Gläser, Tassen und Bestecke, von denen schon andere gegessen und getrunken haben. Im Zug sitzen wir auf gebrauchten Sitzen; im Büro benutzen wir Lampen, Rechner, Schreibtischunterlagen, die nur selten exklusiv für uns angeschafft wurden. Warum also sollte das zu Hause ein Problem sein? Dennoch und der Vollständigkeit halber: Unterwäsche, Socken, Bikinis und Schlafanzüge kaufe ich nicht gebraucht, Schuhe nur, wenn sie tatsächlich ungetragen sind.

Mit dem Gebraucht-Kaufen bin ich haltbarkeitstechnisch bislang ganz gut gefahren, denn Dinge, die nicht lange halten, erleben in der Regel keinen zweiten Verkaufszyklus. Umgekehrt ist vieles, das ich in den letzten Jahren gebraucht gekauft habe, qualitativ tatsächlich sehr viel robuster als das, was heute neu angeboten wird. Meine Sessel beispielsweise sind aus den Sechzigerjahren – weder sind ihre Polster durchgesessen noch die Bezüge verblichen; bekommen die Holzlehnen doch einmal einen Kratzer, lässt sich der mit etwas Möbelpolitur wieder entfernen. Bei meiner ebenfalls gebraucht erworbenen Schreibtischlampe aus DDR-Produktion können Verschleißteile ausgetauscht werden, solche Elektrogeräte gehen also nicht einfach als Ganzes hinüber und sind dann reif für den Müll. Insofern ist Gebraucht-Kaufen die wohl nachhaltigste Form des Konsums, gleichzeitig spare ich dadurch ziemlich viel Geld, verschwende keine Zeit in stickigen Kaufhäusern und lerne (oft) ziemlich nette Leute und nebenbei die unterschiedlichsten Berliner Bezirke kennen.

So war es auch bei Martin* und seiner Freundin Dalia*. Anfang April war ich bei ebay-Kleinanzeigen auf ihre Anzeige gestoßen: Ein „Compact Wheeled Laptop Case“ der Schweizer Nobelmarke Victorinox boten sie an; Neupreis laut Amazon über 400 Dollar, sie wollten weniger als 200 Euro dafür. Immer noch ein stolzer Preis, aber dem Firmenvideo nach zu urteilen, dessen Link Martin freundlicherweise mitangegeben hatte, waren die Rollen leichtgängig, die Reißverschlüsse solide und die Aufteilung mit diversen Vor- und Seitentaschen sinnvoll. Auch Martins Begründung, warum er sich von dem hochwertigen Teil trennen wollte, leuchtete mir ein. Der Trolley war ein Geschenk seines peruanischen Onkels gewesen, der ihn am Flughafen von Lima erworben und sich dabei in der Größe vertan hatte: Martins Laptop war schlicht zu groß dafür, daher hatte er den Trolley nie benutzt und schließlich vergessen, bis er im Zuge eines Umzugs wieder aufgetaucht war. Zwar bedeutete unbenutzt leider auch, dass die Haltbarkeit nicht wirklich abzuschätzen war. Aber musste so ein teures Ding nicht auch robust sein? Worin sonst sollte der Mehrwert gegenüber optisch fast identischen, aber deutlich günstigeren Trolleys bestehen? Was mich schließlich überzeugte, war, dass Rechnung und Garantieunterlagen vollständig vorlagen und die verbleibende Garantiezeit noch über fünf Jahre betrug.

Die beiden wohnten mit ihrem kleinen Sohn in einer Wohnung gegenüber vom Velodrom, und weil Martin arbeiten musste, einigten Dalia und ich uns auf 150 Euro (ihre absolute Unter-, meine absolute Obergrenze). Sie machte mich noch darauf aufmerksam, dass in Berlin das KaDeWe Victorinox-Produkte verkauft und ich die Tasche online registrieren konnte, falls ich sie mal verlieren sollte, und ich schob fröhlich von dannen.

An dieses Garantieversprechen erinnere mich nun wieder, in meinem Häuschen im Ruppiner Land, angesichts des zerfetzten Kunststoffvlieses an meinem Victorinox-Businesstrolley, Modell Architecture San Marco 3.0. „Carry With Confidence™ Garantie“ steht auf dem kleinen Anhänger, den Dalia mir zusammen mit den anderen Papieren des Trolleys überreicht hatte, dazu der Link der firmeneigenen Website.

Dort verliere ich mich zunächst in allerlei Firmenprosa. Unter der versalienschwangeren Überschrift „VICTORINOX 130 JAHRE ERFAHRUNG UND GELEBTE SCHWEIZER TRADITION“ und – da auf Schweizerdeutsch – ohne „ß“, dafür gendersprachlich korrekt steht da: „Das kleine rote Taschenmesser mit dem Kreuz- und Schild-Emblem auf der Schale steht heute symbolisch für unser Unternehmen. Es zeigt auf einzigartige Weise, was exzellentes Schweizer Handwerk und beeindruckendes Know-how von weltweit über 2000 Mitarbeitenden zu leisten vermag. Die Grundwerte unseres Handelns sind heute noch genauso aktuell und massgeblich wie im Jahr 1897, als Karl Elsener das Original Swiss Army Knife entwickelte: Funktionalität, Innovation, unverwechselbares Design und ein Qualitätsanspruch, der keine Kompromisse zulässt. So steht Victorinox nach über 130 Jahren für ausserordentliche Produkte, die den Anspruch in sich tragen, zuverlässige Begleiter auf der Reise durch die grossen und kleinen Abenteuer unseres Alltags zu sein.“ Nun, an dem aus meiner Sicht eher überschaubaren Abenteuer einer Zugfahrt von Berlin nach Brandenburg nebst Überquerung des Bahnhofplatzes war mein Victorinox-Businesstrolley gerade, wie man zugeben musste, gescheitert. Aber dafür gab es ja die Garantie, nicht wahr?

„Für unsere exklusivsten Collections geben wir eine Garantie der Extraklasse“, lese ich auf der Suche nach den genauen Konditionen weiter. „Die Carry With Confidence™ Garantie deckt nicht nur Material- und Fertigungsmängel ab, sondern auch Schäden, die von allgemeinen Transportunternehmen wie Airlines, Taxis, Eisenbahnen und Kreuzfahrtschiffen verursacht wurden.“ Zwar habe ich keine Kreuzfahrt nach Brandenburg unternommen, aber der folgende Satz ist zweifellos auf meinen Fall anwendbar: „Sollten Sie im Rahmen des normalen Gebrauchs einen Schaden feststellen, werden wir Ihr Produkt nach eigenem Ermessen kostenlos reparieren oder gegen das gleiche bzw. ein gleichwertiges Modell umtauschen.“ Also, alles gut!

1. Akt: Auf ins KaDeWe

Ich habe gelernt, dass für erfolgreiche Reklamationen neben dem Kaufbeleg ein freundlich-verbindlich-sicheres Auftreten und eine genaue Befolgung des durch den Hersteller vorgeschriebenen Ablaufs zwingend erforderlich sind. Zwar bietet die Firma Victorinox auf ihrer Seite eine verwirrende Vielfalt von Garantieoptionen, doch eines scheint klar: „Für eine Reparatur ist es erforderlich, dass Sie Ihr Produkt entweder auf Ihre Kosten zu einem Victorinox Store oder einem autorisierten Händler senden oder es dorthin bringen.“ Also, auf ins KaDeWe. Bewaffnet mit dem Kassenbon und meinem Victorinox-Businesstrolley mache ich mich auf den Weg.

Der Mann, der mir gegenüber hinter der Kasse der Gepäckwarenabteilung steht, hat sich modisch für alle Zeiten im Westberlin der Achtzigerjahre festgelegt: Die Strähnchen sind frisch blondiert, die Haut sonnenstudiogebräunt. Freundlich bringe ich mein Anliegen vor: Es handele sich um einen Garantiefall eines Trolleys der Firma Victorinox, offenbar ein Konstruktionsfehler. Vermutlich, setze ich hinzu, habe die Firma das Problem schon selbst erkannt, denn das Modell tauche gar nicht mehr in der aktuellen Kollektion auf. Ich lege meinen Trolley auf den Tresen. Ob er mir da weiterhelfen könne? Kein Problem, erklärt er mir und zieht, ohne auch nur hinsehen zu müssen, unter seiner Kasse einen visitenkartengroßen Zettel hervor. „Der Taschendoktor“ steht darauf, in Klammern: K. Latsos. Darunter „Untersuchung und Diagnose vor Ort (Hausbesuch), kostenlos“. Darunter die stilisierte Zeichnung einer Reisetasche, deren rotes Kreuz auf weißem Grund mich fatal an das umgekehrte Emblem der Firma Victorinox erinnert, das auf meinem Laptop-Trolley prangt. Und darunter „Reparaturen und Ausbesserungen, an Ihrer Tasche oder Ihrem Koffer, jeglicher Art und Weise!“ Viel spricht dafür, dass der Blondierte diesen Zettel zückt, wann immer an seiner Kasse das Wort „Garantie“ fällt.

Nun erinnere ich mich an zwei Sätze aus den Garantiebedingungen der Firma Victorinox sehr genau: „Garantiereparaturen müssen von einem anerkannten Victorinox Service Center durchgeführt werden.“ Und: „Diese Garantie (…) erstreckt sich nicht auf (…) Schäden aufgrund (…) nicht autorisierter Reparaturen(…).“ Das spricht aus meiner Sicht ziemlich deutlich gegen den Ratschlag, den Schaden von Herrn oder Frau Latsos reparieren zu lassen – selbst wenn dies, woran ich zweifele – möglich wäre. Dazu möchte ich ungern auf den Kosten für die Reparatur eines Schadens sitzen bleiben, den ich nicht zu verantworten habe. Ich bleibe freundlich und verweise auf die Carry With Confidence™ Garantie, der mein Gepäckstück nun, fünf Jahre nach dem Kauf, doch noch für weitere fünf Jahre unterliege? Es handele sich hier um Verschleißspuren, kontert der Blondierte, die nicht von der Garantie abgedeckt würden. Das ist insofern richtig als die Firma Victorinox „oberflächliche Beschädigungen und Verschleißspuren“ in ihren Garantiebedingungen tatsächlich ausschließt. Allerdings definiert der Duden das Wort „Verschleiß“ als durch langen, häufigen o. ä. Gebrauch verursachte starke Abnutzung – von einem langen oder häufigen Gebrauch kann hier keine Rede sein, auch nicht von Abnutzung. Hier ist etwas gerissen, weil das Material zu dünn und der Abstand der Unterkante zu den Rädern zu gering war. Ich weise den Blondierten sachlich auf die Räder hin, die kaum Abnutzungsspuren zeigen, und meine Behauptung stützen, dass ich den Trolley erst wenige Male benutzt habe. Von daher, so zitiere ich nun meinerseits die victorinoxschen Garantiebedingungen, handele es sich hier um einen Schaden, der „im Rahmen des normalen Gebrauchs“ entstanden ist, weswegen es sich um einen Garantiefall handeln müsse. Was konkret bedeute, dass die Firma Victorinox ihren eigenen Garantiebedingungen gemäß verpflichtet und doch sicherlich auch willens sei, den Trolley entweder kostenlos zu reparieren oder gegen ein gleichwertiges Modell umzutauschen. Der Blondierte schaltet auf stur. Ich stehe hier, und du kannst mir gar nix, drückt seine Körperhaltung aus. Ob es ihm egal sei, dass der Ruf der immerhin ja ziemlich hochpreisigen Firma damit nachhaltig beschädigt werde und der gute Ruf des KaDeWe gleich mit?, frage ich, nun deutlich lauter. Sein jüngerer, unbedarfterer Kollege, der neben ihm – vielleicht zu Lehrzwecken? – an der Kasse steht, windet sich, ihm ist das Ganze sichtlich peinlich. Der Blondierte zuckt nicht, nicht einmal, als ich ihm sage, dass ich den Fall öffentlich machen werde, online, in einem Blog, auf Twitter, egal wo. Du mich auch, denke ich, und gehe.

K. Latsos Laden ist in der Tat gleich um die Ecke. Wie er mir helfen soll, ist mir schleierhaft – und ihm, wie sich gleich herausstellen wird, offenbar auch. Aber ich will nichts unversucht lassen, deshalb marschiere ich nun mit meinem Trolley – unter dem Arm, um weitere Beschädigungen auf dem für Victorinox-Produkte möglicherweise zu grob gepflasterten Wittenbergplatz zu vermeiden – in die Welserstraße 29. Taschendoktor ist Herr Latsos offenbar nur im Zweitberuf. „PELZE Latsos PELZE“ steht auf der Leuchtreklame über seinem Laden, außerdem „Pelze und Leder“ sowie „Pelzfachgeschäft“. Als ich ihm sage, dass ein Herr vom KaDeWe mich geschickt hat, schaut er unglücklich drein. Offenbar kommt es häufiger vor, dass das KaDeWe den Kundenservice für den Schrott, den sie teuer verkaufen, an Herrn Latsos outsourct. Der gibt nun trotzdem freundlich sein Bestes: Begutachtet den Schaden fachmännisch, entrollt Kunstleder- und Lederstücke, die er über den Riss kleben könnte, erwägt die Kosten der unterschiedlichen Reparaturmodi und rät mir schließlich, den Schaden mittels Tape doch einfach selbst zu überkleben. Aber ob das hält und wenn ja, wie lange? Herr Latsos zuckt niedergeschlagen mit den Schultern.

2. Akt: Reklamieren – am besten beim Hersteller

Tatsächlich besorge ich auf dem Rückweg in der Moabiter Arminius-Markthalle schwarzes Tape. Und wahrscheinlich hätte ich den Trolley sogar irgendwie damit geklebt, mich die nächsten Monate über das sich ablösende Klebeband und den Riss darunter geärgert, irgendwann das ganze Teil auf den Müll geschmissen und entweder einen neuen Trolley oder doch einen Laptop-Rucksack gekauft, aber irgendwie packt mich jetzt die Wut. Ich habe extra wegen der Garantie und der Haltbarkeit ein sauteueres Teil gekauft – und soll jetzt wegen eines solariumblondierten Westberliner-Achtzigerjahre-Taschenfachverkäufers kleinbeigeben? Never.

Ich fotografiere also den Schaden von allen Seiten und setze eine Mail an die Firma Victorinox auf:

Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit möchte ich einen Schaden an meiner Victorinox-Laptop-Tasche, Modell Architecture 3.0 San Marco Trolley, melden. Wie Sie beiliegenden Fotos entnehmen können, ist die Beschichtung zwischen den Rädern schwer beschädigt und nach Aussage eines Fachbetriebs nicht zu reparieren. Das Gepäckstück wurde im Juni 2014 gekauft, aber erst seit Mai 2019 einige wenige Male genutzt. Die Schäden traten bei ganz normalem Gebrauch auf; ich gehe daher davon aus, dass sie unter Ihre Carry With Confidence Garantie fallen. Bitte teilen Sie mir mit, wohin ich das Gepäckstück einschicken soll bzw. wie wir damit nun weiter verfahren. Den Kaufbeleg habe ich selbstverständlich aufgehoben. Ich freue mich, von Ihnen zu hören. Mit freundlichen Grüßen Karin Nungeßer

Postwendend erhalte ich eine Antwort mit dem Betreff „Vielen Dank, dass Sie Victorinox kontaktiert haben“: Guten Tag Frau Nungeßer, Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit dem Victorinox-Kundenservice. Wir haben Ihre Anfrage erhalten und ein Mitglied unseres Kundenservice-Teams wird sich so rasch wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Haben Sie schon unseren Online-Hilfe-Bereich entdeckt? – In unserem Abschnitt Produktsupport finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. – Nutzen Sie unsere Verkaufsstellensuche, um einen Shop oder ein Reparatur Center zu finden. Möchten Sie mehr über Victorinox erfahren? Wechseln Sie jetzt zur Victorinox-Website. Freundliche Grüsse Victorinox Kundenservice

Es ist der 26. Juli. Der Verweis auf die Victorinox-Website verblüfft mich – schließlich habe ich den Hersteller über das Kontaktformular genau dieser Website kontaktiert. Aber gut, ich will nicht kleinlich sein. Zehn Tage später erhalte ich eine Absage:

Guten Tag Frau Nungesser, Vielen Dank für Ihr Email. Ihr Fall wurde mit grösster Sorgfalt geprüft, insbesondere die Bilder von Ihrem Produkt. Dennoch müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass der Schaden Ihres Gepäckstücks als Abnutzung einzustufen ist und nicht als Material- oder Produktionsschaden eigestuft werden kann. Wir verstehen Ihre Ansichten, müssen aber gleichzeitig darauf hinweisen, dass unsere Garantieleistung keine Verschleisspuren abdeckt. Bei weiteren Fragen oder Unklarheiten stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Liebe Grüsse aus der Schweiz Victorinox AG Victorinox Customer Service

3. Akt: Nachsetzen

Langsam werde ich sauer. Im Wort „Abnutzung“ steckt bereits das Wort „nutzen“. Genutzt habe ich den Trolley bislang aber so gut wie gar nicht. Dabei habe ich ihn im April erworben, jetzt haben wir August. Ich schreibe also zurück:

Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Nachricht, über deren Inhalt ich allerdings hocherstaunt bin: Abnutzung bzw. „Verschleißspuren“ bei einem Gepäckstück, das nur wenige Male benutzt worden ist? In dieser Preisklasse? Und nach sachgemäßem Gebrauch? Ich bin der festen Überzeugung, dass es sich bei dem von mir genannten Schaden an der Laptop-Tasche aus Ihrem Hause, Modell Architecture 3.0 San Marco Trolley, um die Folge eines Konstruktions- bzw. Materialfehlers handelt: Wie auf dem eingeschickten Foto zu sehen, beträgt der Abstand zwischen der Unterkante der Rolle und der Tasche nicht einmal zwei Zentimeter – damit ist klar, dass die Taschenunterkante bei einem auch nur etwas unebenen Bodenbelag – Kopfsteinpflaster, wie es beispielsweise auf Bahnhofsvorplätzen ja nicht selten vorkommt – aufsetzen muss. Dass das Plastik an den Rändern dadurch den einen oder anderen Kratzer bekommt, ist ok (und kann in der Tat als „Verschleiß“ gewertet werden), dass die Tasche jedoch an dieser Stelle nur mit einem dünnen Textil bespannt ist, das daraufhin sofort an mehreren Stellen einreißt, ist in meinen Augen ein klarer Konstruktionsfehler und zeugt von minderwertiger Qualität. Ich habe gezielt ein hochpreisiges Produkt aus Ihrem Hause erworben, weil ich häufig unterwegs bin und den Versprechungen Ihrer Firma im Hinblick auf Langlebigkeit und Robustheit sowie der 10-jährigen Garantie, die Sie auf dieses Produkt geben, vertraut habe. Nun fühle ich mich getäuscht, denn ein derartiges Produkt hätte ich auch für deutlich weniger Geld bekommen können. Fairerweise möchte ich Sie darauf aufmerksam machen, dass ich Journalistin bin und diesen Fall öffentlich machen werde. Einen anderen Artikel von mir zum Thema „Minderwertige Produkte“ bzw. „Geplante Obsoleszenz“ finden Sie hier . Ich gehe davon aus, dass Sie hinsichtlich des Garantiefalles bei Ihrer Auffassung bleiben. Gerne räume ich Ihnen die Möglichkeit eines Kommentars ein und habe mir dafür als Frist den 15.8. notiert. Sollten Sie sich doch noch anders entscheiden und die Tasche zurücknehmen, lassen Sie mich das gerne wissen. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Bereits vier Tage später bekomme ich Antwort:

Sehr geehrte Frau Nungesser, Danke für Ihre Rückmeldung. Wir würden Ihr Produkt gerne physisch von unserem Reparaturcenter untersuchen lassen. Normalerweise ist der Abstand der Rückwand zum Boden genug gross, so dass auch bei Kopfsteinpflaster keinerlei Schäden am Unterboden auftreten. Allenfalls liegt ein Herstellerfehler bei den Rädern vor so wie der Schaden von Ihnen beschrieben wurde. Bitte teilen Sie uns die gewünschte Abholadresse mit und wir werden eine Abholung per GLS Kurier beantragen. Freundliche Grüsse aus der Schweiz Victorinox AG Victorinox Customer Service

Postwendend schreibe ich versöhnt zurück:

Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Nachricht. Die Abholadresse steht unten in der Signatur. Allerdings bin ich nicht permanent vor Ort, deshalb wären ein Vorlauf von mindestens zwei Tagen und ein Abholfenster von ein bis zwei Stunden gut, damit der Kurier mich dort antrifft. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

4. Akt: Geduld

Nun geschieht wieder lange nichts. Nach elf Tagen – wir haben mittlerweile den 20. August und ich habe bereits drei Kurzreisen ohne den Trolley antreten müssen – frage ich nach:

Sehr geehrte Damen und Herren, meine Adresse habe ich Ihnen, wie erbeten, mit Mail vom 9. August mitgeteilt. Leider habe ich seitdem weder von Ihnen noch von GLS etwas gehört. Ich habe mir nun als Frist für die Abholung den 30. August notiert und möchte Sie bitten, diese umgehend zu veranlassen. Mit freundlichen Grüßen Karin Nungeßer

Am 29. August habe ich immer noch nichts gehört und frage erneut nach:

Sehr geehrte Damen und Herren, am 9.8.2019 bekam ich von Ihnen die untenstehende Mail. Leider habe ich trotz Nachfrage seitdem weder von Ihnen noch von GLS etwas gehört. Haben Sie es sich nun wieder anders überlegt? Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn Sie mir möglichst zeitnah – spätestens aber bis zum Wochenende – Bescheid geben könnten. Mit freundlichen Grüßen Karin Nungeßer

 

Der verpackte Koffer

Der verpackte Koffer

Die standardisierte Rückantwort mit dem Betreff „Vielen Dank, dass Sie Victorinox kontaktiert haben“ kann ich inzwischen auswendig, so oft habe ich sie nun schon bekommen. Am 4. September bringt mir ein Nachbar einen Zettel mit dem GLS-Logo, den er vor dem Haus gefunden hat. Unter dem Satz „Wir haben Sie leider nicht angetroffen!“ sind per Hand mein Name und als Datum der 30. August eingetragen, in der Rubrik „Name, Straße, Hausnummer“ steht ebenfalls handschriftlich „1 paket zum mitnehmen“. Ich rätsele eine Weile herum, da ich auf einige Zustellungen warte. Dann komme ich drauf: Könnte es sein, dass es hier um meinen Victorinox-Businesstrolley, Modell Architecture 3.0 San Marco handelt? Nach einigen missglückten Versuchen online mit der Track-ID und diverser Zeit in der GLS-Hotline wende ich mich per Mail an GLS:

Sehr geehrte Damen und Herren, bei mir soll offenbar ein Paket abgeholt werden, zumindest hat ein Nachbar eine entsprechende Benachrichtigung vor unserer Tür gefunden und sie mir freundlicherweise gebracht. Sie datiert vom 30.8.2019 und trägt die Track-ID 56E1/1 (wobei der Schrägstrich in Wirklichkeit ein senkrechter Strich ist). Leider lässt sich diese Track-ID nicht wie vorgeschlagen unter www.uni-track.de eingeben bzw. ich bekomme dann eine Fehlermeldung. Telefonisch ist bei Ihnen leider auch niemand erreichbar. Somit versuche ich nun, auf diesem Weg eine Abholung eines defekten Koffers der Firma Victorinox – zumindest gehe ich davon aus, dass es sich darum handelt, eine entsprechende Mitteilung habe ich nämlich bislang weder von der Firma Victorinox noch von GLS erhalten – zu organisieren und schlage Ihnen dafür Samstag, den 6.9.2019 zwischen 9 und 11 Uhr vor. Bitte bestätigen Sie mir diesen Termin. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Pling, bekomme ich eine Nachricht – die GLS allerdings nicht als Antwort gewertet sehen möchte –, und zwar so schnell nach dem Absenden, dass sie nur automatisch generiert sein kann. Natürlich lese ich sie trotzdem:

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ihr GLS Service-Team wird diese schnellstmöglich bearbeiten. Dies ist eine automatisch generierte E-Mail, die Ihren E-Mail-Eingang bestätigt und vorsorglich einige Hinweise beinhaltet. Bitte betrachten Sie diese E-Mail noch nicht als Antwort oder Bestätigung Ihres Anliegens. Aktuell verzeichnen wir ein überdurchschnittlich hohes E-Mailaufkommen. Da wir jede Anfrage sorgfältig und gewissenhaft beantworten, kann sich die Bearbeitung Ihres Anliegens verzögern. Überprüfen Sie in der Zwischenzeit gerne nachstehende Hinweise und teilen Sie uns gegebenenfalls fehlende Informationen mit. Wichtige Hinweise: Um eine erneute Zustellung für Sie zu veranlassen, benötigen wir Ihre kompletten Adressdaten inkl. Ihrer Rufnummer. Wenn Ihr Paket ohne besondere Zustelloptionen an uns übergeben wurde, können Sie eine alternative Zustellung beauftragen. Dafür benötigen wir immer die kompletten Angaben der alternativen Adresse und – zum Datenabgleich – Ihre Adresse sowie Ihre Rufnummer. Wir stellen Ihre Pakete immer Montag bis Freitag im Laufe des Tages zu, ohne Angabe von möglichen Terminen bzw. Zeitfenstern. Alternativ haben Sie auch die Möglichkeit Ihre Sendung online unter www.uni-track.de umzuverfügen sofern Sie bereits eine Benachrichtigungskarte mit Track ID erhalten oder vom Versender eine E-Mail mit Link bekommen haben. Für Ihre Antworten bzw. Rückfragen geben Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff dieser Nachricht an. Ihr Customer Service ist für Sie da: per E-Mail Mo – Fr: 9:00 bis 17:00 Uhr Ihre Customer Service-Kontaktdaten: E-Mail service@gls-germany.com Wir freuen uns, wenn wir Ihnen helfen können. Freundliche Grüße hr GLS Customer Service-Team General Logistics Systems Germany GmbH & Co. OHG

Nun geht es ja leider genau nicht um eine erneute Zustellung – ich wünschte, wir wären schon so weit –, sondern um eine Abholung. Am nächsten Tag schreibe ich demütig zurück; schließlich wähne ich mich schon kurz vor dem Ziel. Ich verzichte auf die Angabe eines Zeitfensters, verschiebe zuvor drei, vier andere Termine und schlage zur Abholung nun den kompletten folgenden Montag vor.

Sehr geehrte Damen und Herren, alternativ käme auch eine Abholung am Montag, den 9.9. infrage. Bitte bestätigen Sie mir den Termin, damit ich nicht umsonst warte, und teilen Sie mir bitte auch mit, 1. ob der Transport für mich kostenfrei ist, d.h. die Abholkosten von der Firma Victorinox übernommen werden, 2. falls dies nicht der Fall ist, welche Kosten da auf mich zukommen. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Den ersten Punkt füge ich noch ein, weil mir plötzlich eingefallen ist, dass ich keine Ahnung habe, was eine solche Sendung in die Schweiz kostet (oder ob der Trolley der Firma Victorinox nicht möglicherweise in China oder Peru oder im Himalaya repariert werden soll), während ich mich gleichzeitig sehr gut erinnere, auf der Website zu den Garantiebedingungen sehr eindeutig und überraschend unverklausuliert den Satz gelesen zu haben: „Die Kosten für den Versand an unser Reparaturzentrum gehen zu Lasten des Eigentümers.“

Am Morgen des 6. Septembers habe ich noch keine Antwort, nicht einmal eine automatisch generierte. Ich greife nun zu einem Trick und adressiere beide Vertragspartner: GLS und Victorinox. Vielleicht belebt ja Konkurrenz das Geschäft?

Sehr geehrte Damen und Herren, offenbar hat vonseiten der Firma GLS nun tatsächlich ein Abholversuch stattgefunden, jedenfalls fand ich eine entsprechende Benachrichtigungskarte über einen gescheiterten Abholversuch mit Datum vom 30.8. vor. Leider war dieser nicht angekündigt worden, sodass ich nicht vor Ort war. Seitdem versuche ich nun, die Firma GLS telefonisch oder per Mail zu erreichen, um einen neuen Termin zu vereinbaren – leider bislang vergeblich. Eine Abholung am nächsten Montag (9.9.) wäre möglich, danach bin ich wieder einige Tage nicht in Berlin. Leider habe ich bislang keine Bestätigung von GLS für diesen Termin bekommen. Ich setze Sie daher nun beide cc – in der Hoffnung, dass das Gepäckstück, das ich am 26.7. – also vor 6 Wochen – bei Ihnen reklamierte, nun doch noch abgeholt wird. Sollte der 9.9. zu kurzfristig sein, kann ich Ihnen noch den 16.9. anbieten. Für jeden der genannten Termine brauche ich jedoch vorab eine Bestätigung, da ich nicht automatisch den ganzen Tag vor Ort bin. Fairerweise möchte ich noch einmal darauf aufmerksam machen, dass ich Journalistin bin und über diese Geschichte schreiben werde. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Um vollkommen sicherzugehen und weil ich nicht weiß, ob Mails mit mehr als einer Empfängeradresse möglicherweise von den Spamfiltern einer der beiden Firmen (oder beider) aussortiert werden, schicke ich jede Mail noch einmal einzeln an den Empfänger mit dem eingefügten Hinweis, das auch das je andere Unternehmen die gleiche Nachricht von mir gesandt bekommen hat. Eine Dreiviertelstunde später meldet sich GLS, allerdings auf meine Mail vom Vortag:

Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre E-Mail. Um Ihr Anliegen zeitnah bearbeiten zu können, teilen Sie uns bitte die Paketnummer/Track-ID mit. Vielen Dank für Ihre Bemühungen. Für Rückfragen mailen Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff über Ihre Antwortfunktion (wenn möglich gerne mit Protokoll). Freundliche Grüsse Ihr GLS Service-Team Bereich E-Mailbearbeitung

Auch ich steigere nun das Tempo. Elf Minuten nach Eingang der Nachricht verlässt meine Antwort das Postfach:

Sehr geehrte Damen und Herren, das ist längst geschehen, am 4.9. schrieb ich Ihnen in meiner Mail: „Sie datiert vom 30.8.2019 und trägt die Track-ID 56E1/1 (wobei der Schrägstrich in Wirklichkeit ein senkrechter Strich ist). Leider lässt sich diese Track-ID nicht wie vorgeschlagen unter www.uni-track.de eingeben bzw. ich bekomme dann eine Fehlermeldung.“ Ich habe Ihnen mittlerweile zwei Termine vorgeschlagen: den 9.9. und den 16.9. Bitte teilen Sie mir vorab mit, an welchem der Termine das Paket abgeholt wird und ob und wenn ja, mit welchen Kosten dies für mich verbunden ist. Vorsorglich mache ich noch einmal darauf aufmerksam, dass ich Journalistin bin und diese ganze zunehmend aufwendige und unerfreuliche Angelegenheit öffentlich machen werde. Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Nach drei Minuten die Antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Anfrage. Zu der von Ihnen genannten Paketnummer/ Track-ID liegen uns keine Daten vor. Bitte überprüfen Sie diese noch einmal oder erfragen Sie die Paketnummer bei Ihrem Absender. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Bemühungen. Für Rückfragen mailen Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff über Ihre Antwortfunktion (wenn möglich gerne mit Protokoll). Freundliche Grüsse Ihr GLS Service-Team Bereich E-Mailbearbeitung

Auch ich halte das Tempo jetzt hoch:

Mir wurde kein Paket geschickt – bei mir soll ein Paket ABGEHOLT werden (siehe Betreff). Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Endlich scheint ein Mensch am anderen Ende der Leitung zu sitzen – wie sich an den Rechtschreibfehlern unschwer erkennen lässt –, und nach nur zwei Minuten trifft nun tatsächlich eine zumindest in Teilen personalisierte Nachricht ein:

Sehr geehrte Frau Nungeßer, sie haben aber eine Paketnummer bekommen von der Firma, die die Abholung bei Ihnen beauftragt hat. Denn so eine Track ID hat GLS nicht. Falls Sie die Paketnummer (11-12 Zahlen) nicht bekommen haben, möchte ich Sie bitten, dass Sie Ihren Auftraggeber kontaktieren. vielen Dank Für Rückfragen mailen Sie bitte die Ticketnummer aus dem Betreff über Ihre Antwortfunktion (wenn möglich gerne mit Protokoll). Freundliche Grüsse Ihr GLS Service-Team Bereich E-Mailbearbeitung

Somit ist der Ball nun wieder im Feld der Firma Victorinox, der ich folgende Nachricht sende:

Sehr geehrte Damen und Herren, wie mir GLS gerade mitteilt, hätte ich für die Abholung offenbar von Ihnen eine Paketnummer bekommen müssen (siehe unten). Dies ist leider nicht geschehen. Vielleicht wäre es möglich, dass Sie mir diese nun recht zeitnah zusenden, damit der Victorinox-Rollkoffer, den ich vor sechs Wochen schon bei Ihnen reklamiert hatte, doch noch abgeholt werden kann. Unseren entsprechenden Mailwechsel kopiere ich Ihnen am Ende dieser Mail rein. Dort finden Sie auch – falls diese inzwischen verloren gegangen sein sollte – meine Adresse. Mit freundlichen Grüßen Karin Nungeßer

Nun bekomme ich eine Empfangsbestätigung der Firma Victorinox für die erste Mail, die ich ihnen vor knapp zwei Stunden geschickt hatte. Nach weiteren zweieinviertel Stunden erfolgt das, was dramentheoretisch Peripetie genannt wird und sowohl die Lösung des Konfliktes als auch den Untergang der Heldin bedeuten kann: Der Mensch, der mir antwortet, hat einen Namen. Was bei Reklamationen vermutlich ein gutes Zeichen ist, weil es bedeutet, dass da einer sitzt, der a) befugt ist, Entscheidungen zu treffen und b) verantwortlich gemacht werden kann, wenn er die falschen Entscheidungen trifft.

Sehr geehrte Frau Nungeßer, Danke für Ihre Rückmeldung. Jene Abholungen werden nicht von uns organisiert sondern von unserem Reparaturcenter. Hierbei war es noch nie nötig eine Paketnummer anzugeben. Für Montag 09.09.2019 wurde eine neue kostenlose Abholung bei Ihrer angegeben Adresse organisiert. Hoffen wir dass die Abholung dann klappt und die Experten im Reparaturcenter sich Ihrem Produkt annehmen können. Vielen Dank für Ihre Geduld. Freundliche Grüsse aus der Schweiz Victorinox AG Sandro Exer

Nun das Eisen schmieden, so lange es warm ist. Bislang habe ich nämlich keine Antwort, wohin mein Businesstrolley geschickt werden soll. Und wenn GLS es auch nicht weiß, worauf ich mich speziell nach dem Paketnummern-Dissens zwischen den Vertragspartnern gerade lieber nicht verlassen möchte, könnte die Abholung so kurz vorm Ziel noch scheitern. Daher schreibe ich an Herrn Exer zurück:

Das freut mich zu hören. Ist die Adresse die unten in Ihrer Signatur angegebene? Oder an wen adressiere ich das Paket? Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Und als sei Herr Exer heute nur für mich und meinen Fall abgestellt, bekomme ich die Antwort:

Sehr geehrte Frau Nungeßer, Danke für Ihre schnelle Antwort. Da das Paket direkt von unserem Reparaturservice abgeholt wird muss dieses nicht frankiert werden. Falls Sie auf Nummer sicher gehen möchten sind hier die Angaben von unserem Reparaturcenter: Victorinox Service Center Repair Service Boer Panoven 50 3401 RB IJsselstein Nederland

Freundliche Grüsse & ein schönes Wochenende Victorinox AG Sandro Exer

Nicht die Schweiz, nicht China oder Peru, sondern die Niederlande beherbergen also das Reparaturzentrum, das sich meines Weiß-der-Himmel-wo? – jedenfalls nicht in der Schweiz – produzierten, am Flughafen in Lima gekauften und von Martin im Prenzlauer-Berg an mich weiterverkauften Trolleys annehmen wird – das nenne ich Globalisierung. Das Wochenende verbringen mein Freund und ich schwerpunktmäßig mit der erneuten fotografischen Dokumentation des Schadens, dem Erwerb und Heraussuchen geeigneten Verpackungsmaterials sowie dem Verpacken selbst. Daneben erstellen wir Kopien aller Garantieunterlagen, die wir mitverschicken werden, obwohl es in den Garantiebedingungen von Victorinox unmissverständlich heißt: „Zum Nachweis des Garantieanspruchs ist das Original des Kaufbelegs von einem autorisierten Einzelhändler vorzulegen.“ Aber wenn ich schon den Trolley aus der Hand gebe, dann bewahre ich wenigstens den Original-Kaufbeleg auf!

Dann ist der große Tag da. Am Montag, dem 9. September stehe ich früh auf, um noch vor acht im Büro zu sein. Der Bürokühlschrank ist gefüllt, damit ich nicht just beim Bäcker ein Brötchen kaufe, wenn der GLS-Bote eintrifft. In der Hoffnung, vielleicht doch noch irgendeine Art der zeitlichen Spezifizierung zu erhalten, wende ich mich um 7.57 Uhr noch schnell per Mail an das Reparaturcenter in den Niederlanden. Da ich kein Niederländisch spreche und nicht als arrogante Deutsche erscheinen will, tue ich das auf Englisch:

Hi, is it possible that the person picking up my trolley today at my house in Berlin could give me a quick call 30 minutes before his or her arrival? The number is 0176-xxx xx xy. Thank you very much! Karin Nungeßer

Um 12.42 Uhr ist noch immer kein Kurier in Sicht, daher nutze ich die Mittagspause für eine Mail an meinen neuen Freund Sandro Exer:

Sehr geehrter Herr Exer, vielen Dank für Ihre Mail. Das Gepäckstück steht seit gestern Abend bereit, eine Kopie des Zahlungsbeleg habe ich mitverpackt. Leider hat von der Fa. Boer bisher niemand auf meine Mail reagiert. Ich bat darin, dass die Person, die den Trolley abholt, mich ca. 30 Minuten vor ihrer Ankunft unter 0176-xxx xxx xy anruft, damit ich hier nicht den ganzen Tag festsitze. Könnten Sie das vielleicht veranlassen? Vielen Dank! Herzliche Grüße Karin Nungeßer

Offenbar macht Herr Exer zur selben Zeit Mittag wie ich, aber um 13.34 Uhr schreibt er sehr freundlich zurück:

Sehr geehrte Frau Nungeßer, Danke für Ihre E-Mail. Leider ist es Boer nicht möglich Abholungen auf eine gewisse Zeit zu organisieren. Lediglich den Abholtag können sie auswählen. Zudem ist es Boer auch nicht möglich den GLS Kurier zu kontaktieren. Wir sind uns bewusst, dass das nicht optimal und wenig flexibel ist und sind daran diese Abholungen von einer anderen Firma durchführen zu lassen in Zukunft. Freundliche Grüsse aus der Schweiz Victorinox AG Sandro Exer

Sofort habe ich ein schlechtes Gewissen: Ist GLS nun dieser womöglich wichtige Kunde durch die Lappen gegangen, weil ich auf einer Vorankündigung insistiert habe? Und wenn ja, welche Auswirkungen wird das auf meine Abholung haben? Kommt der Kurier möglicherweise erst um 23.59 Uhr, wenn ich hier längst entkräftet und ermattet am Boden liege? Zwanzig Minuten später geschieht das Unfassbare: Der Kurier von GLS ruft mich auf dem Handy an, um mir zu sagen, dass er gleich da ist! Und weitere sieben Minuten später kann ich Herrn Exer bereits Vollzug melden:

Wurde grade abgeholt. Danke! Herzliche Grüße Karin Nungeßer

5. Akt: Finale

Die Spannung steigt. Ich habe nicht vergessen, dass der Victorinox-Kundenservice mir bislang nicht mehr in Aussicht gestellt als eine „physische Untersuchung“ durch das Reparaturcenter – mit offenem Ausgang. Ebenfalls ist mir bewusst, dass „ein Herstellerfehler bei den Rädern“, wie von Victorinox ins Feld geführt, extrem unwahrscheinlich ist. Meiner Erfahrung nach ist es für eine erfolgreiche Reklamation aber ausgesprochen wichtig, dass der Hersteller ohne Gesichtsverlust aus der Sache rauskommt und den Mangel auf einen Zulieferer oder Ähnliches abwälzen kann. Und eine weitere Ungewissheit gibt es: Sollte das Reparaturcenter Boer meinen Trolley tatsächlich reparieren, ist nicht garantiert, wie das Ergebnis aussehen wird. „Durchgeführte Reparaturen haben den Zweck, die ursprüngliche Funktionalität wieder herzustellen“, heißt es in den Garantiebedingungen der Firma Victorinox unzweideutig. Und weiter: „Trotz professionell durchgeführter Reparatur können wir nicht garantieren, dass das ursprüngliche Erscheinungsbild erhalten bleibt.“

Am 20. September – also gerade einmal elf Tage nach der Abholung – finde ich einen Zettel an der Tür unseres Hauses, einen Tag später kann ich das Paket im Paketshop abholen. Von außen wirkt es seltsam unangetastet, nur neu beklebt: Der Karton ist derselbe, in dem ich den Trolley verschickt habe, und ich argwöhne schon kurz, dass er einfach mehr oder minder ungeöffnet an mich zurückgesendet wurde. Dann die positive Überraschung: Das Reparaturcenter Boer hat den Trolley repariert – und zwar so, dass keinerlei Spuren zu sehen sind. Das dünne Vlies wurde durch ein – zumindest äußerlich – robusteres ersetzt oder überklebt, ganz ähnlich, wie es vermutlich auch Herrn Latsos vorgeschwebt hatte. Dem Trolley liegt ein Ausdruck meiner Reklamationsmail bei, darauf ein dicker Stempel: WARRANTY REPAIR (Garantiereparatur). Was für ein Triumph – am liebsten würde ich dem Blondierten damit vor der Nase herumschwenken.

Der reparierte Trolley

Der reparierte Trolley

Fazit

Kundenfreundlichkeit und Kulanz im Umgang mit Reklamationen sind bei der Firma Victorinox – anders als ich es in der Gepäckwarenabteilung des KaDeWe erlebt habe – durchaus vorhanden: Das Garantieversprechen wurde vollumfänglich eingelöst, mein defekter Trolley nach nur einmaligem Insistieren und Verweis auf die Öffentlichmachung kostenlos repariert. Ich frage mich allerdings offen gestanden, wie oft die Firma schon in diese Verlegenheit gekommen ist. Geht man davon aus, dass derlei hochpreisige Gepäckstücke tendenziell wohl eher von Leuten erworben werden, deren Einkommen über dem Mindestlohn liegt, dürfte der Zeitaufwand für eine Reklamation – trotz des hohen Preises – für die meisten Eignerinnen und Eigner in keinem wirklich vernünftigen Verhältnis zum Neukauf stehen.

Grob geschätzt, hat mich die Reparatur meines Trolleys, den Besuch im KaDeWe und bei Herrn Latsos, die diversen Mails, das Dokumentieren und Verpacken eingerechnet und ohne die Wartezeiten auf den GLS-Kurier, locker zehn Stunden gekostet. Dazu hatte ich von Ende Mai bis Ende September keinen Trolley zur Verfügung; hätte ich, etwa aus geschäftlichen Gründen, unbedingt ein entsprechendes Modell gebraucht, hätte ich also ohnehin zum Neukauf schreiten müssen – und die Reklamationsbemühungen vermutlich spätestens dann eingestellt.

Last not least frage ich mich natürlich, wie lange die Reparatur halten wird: Das neue Vlies wirkt zwar deutlich robuster als das alte, der Kardinalfehler des zu geringen Abstands zwischen Boden und Unterkante ist damit allerdings natürlich nicht behoben. Kalkuliere ich dann noch ein, dass die Versendung in die Niederlande nach den Garantiebedingungen der Firma Victorinox finanziell zu meinen Lasten gegangen wäre, und zwar ohne die Gewähr, den Trolley dann auch tatsächlich repariert zu bekommen, bedarf es schon einer nachgerade Kohlhaas´schen Unerschütterlichkeit, um einen solchen gesetzlich garantierten Gewährleistungsanspruch dann auch tatsächlich durchzusetzen.

Welche Rolle es gespielt hat, dass ich plausibel damit drohen konnte, den Vorfall öffentlich zu machen, weiß ich nicht. Doch derlei Privilegien lassen sich am besten abschaffen, indem man sie teilt. Deshalb: Wenn Sie, liebe Leserinnen, liebe Leser, das nächste Mal mit einer berechtigten Reklamation nicht weiterkommen, verweisen Sie gerne auf diesen Beitrag – und darauf, dass Sie Ihren Fall im hiesigen Kommentarbereich jederzeit öffentlich machen können.

Zum Schluss noch eine Bitte in eigener Sache: Sollte es – Klimakrise hin oder her – unter Ihnen Menschen geben, die ausschließlich mit dem Flugzeug verreisen, für den Weg zum und vom Flughafen das Auto benutzen und den Trolley selbstverständlich zum Auto tragen: Melden Sie sich bitte! Für Sie ist der Victorinox-Businesstrolley, Modell Architecture San Marco 3.0, ideal, und ich würde ihn Ihnen gerne weiterverkaufen. Garantiebelege natürlich inklusive.

*Namen geändert.

2 Kommentare

  1. Interessant, ich suche gerade jetzt nach einer solche Art von Trolleys; besser ich schaue mir sehr genau die Unterseite an ;-)

    Danke für den Bericht.

    Beste Grüße
    Christopher

  2. Ein sehr gelungener Beitrag! Exposition, erregendes und retardierendes Moment, Peripetie und am Ende, nun ja, „Lösung“: demnach eher Komödie statt Tragödie, oder wie würdest Du es beschreiben? Ich bewundere Deine Hartnäckigkeit und Geduld, gebe aber zu, dass mir der Aufwand an Lebenszeit als Nichtfreiberufler maximal zu hoch wäre, sprich: ich hätte mich ein paar Minuten lang geärgert, das Ding diskret entsorgt und mir bei nächster Gelegenheit ein billiges Wegwerfteil gekauft. Meine Erfahrung mit solcherlei Gebrauchsgegenständen ist nämlich die folgende: je billiger und achtloser gekauft, desto haltbarer die Objekte. Man wird sie einfach nicht los, die hässlichen Reisetaschen, buntgescheckten 80er-Jahre-Style-T-Shirts, Papierlampion-Schirme von IKEA, sie halten und halten und halten und wollen einfach nicht kaputtgehen. Die Welt ist so hässlich, weil die schönen Dinge beim bloßen Angucken zerfallen, während die lieblosen Produkte anscheinend für die Ewigkeit produziert werden. DAS ist das ästhetische Menschheitsdrama. –

    Ich hätte da noch einen Multifunktionsrucksack in den Farben interregio-grün, Interregio-rosa und Interregio-grau unregelmäßig kariert (!), den ich vor Jahren am Münchener Hauptbahnhof erworben habe. Er besitzt Rollen und eine unüberschaubare Anzahl von Gurten, Riemen und Tragetaschen, zahlreiche Fächer, diverse Reißverschlüsse aus billigem Plastik, hat damals 15 EUR gekostet und wird mich sehr wahrscheinlich überleben, egal, wie alt ich werde. Hat jemand Interesse?

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